Emotie en agressie
Steeds vaker lezen we over agressie tegen zorgprofessionals. Misschien herken je het niet in die (heftige) vorm uit je eigen praktijk maar je herkent vast wel dat patiënten of familieleden van patiënten steeds mondiger en eisender worden.
In de relatie met je patiënt streef je naar harmonie: je luistert, vraagt door en adviseert naar beste weten. Maar met sommige patiënten wil het niet altijd niet boteren of er zijn meningsverschillen die uit de hand lopen. Andere patiënten, of familieleden van patiënten zijn eisend of dwars. Ze voelen zich gediscrimineerd, gaan klagen of zeuren of hebben last van het beruchte ‘korte lontje’ en proberen soms door hun gedrag iets voor elkaar te krijgen.
En natuurlijk heb jijzelf ook weleens niet je dag, of een patiënt strijkt je per definitie tegen de haren in omdat die nu eenmaal ‘je type’ niet is.
Bij het omgaan met dit soort gedrag is de manier van communiceren van belang, omdat jouw gedrag een reactie uitlokt bij de ander. Hoe communiceer je zodat het gedrag van de ander niet nog verder escaleert? Hoe ga je om met dreigende meningsverschillen of zelfs conflicten? Hoe blijf je als zorgprofessional klantvriendelijk maar behoud je tevens de regie?
Communiceren onder spanning heeft vaak onbewuste reacties tot gevolg zoals:
- Kortaf reageren
- Reageren met een meer harde (of bitse) toon
- Er is minder aandacht en zorgvuldigheid
- Er kan een gehaaste en minder vriendelijke uitstraling ontstaan
- Je kunt onbewust, niet constructieve reacties en gebaren (wijzen, fronsen, schrap zetten, groter maken, etc) laten zien.
Het is daarom van belang te weten hoe jouw non-verbale reacties op druk en spanning zijn. Deze tijdig te signaleren, en te reguleren. Want je kunt pas goed voor de ander (en de situatie) zorgen als je eerst goed voor jezelf zorgt. En zo kun je zorg dragen voor de-escalerende communicatie.
Zo blijf je toch klantvriendelijk maar behoud je de regie en bewaak je je eigen grenzen en die van je organisatie.
Onder het label Zin in de Zorg begeleid ik individuen, teams en organisaties in de-escalerend werken, en communiceren onder spanning. Velen zijn je al voorgegaan. Neem ook eens een kijkje bij mijn referenties en organisaties waarvoor ik gewerkt heb.
Wil ook jij je eigen gedrag van je team of organisatie eens onder de loep nemen? Ik kom graag een kop koffie drinken om te horen waar jij, je team of organisatie tegenaan loopt en bespreek graag hoe ik je daarin kan begeleiden.